Die FMA hat die Leitlinien der Europäischen Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung (EIOPA) zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen veröffentlicht. Ziel der nach Art 16 EIOPA-VO erlassenen Leitlinien ist es, die Beschwerdebearbeitung von Versicherungsunternehmen im Interesse der Kunden zu verbessern. So muss die Geschäftsleitung eines Unternehmens Maßnahmen zum Beschwerdemanagement beschließen und deren Einhaltung überwachen (Leitlinie 1). Ferner sind Kunden über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung zu informieren (Leitlinie 6). Versicherungsunternehmen haben ohne unnötige Verzögerung auf Beschwerden zu antworten. Wird einer Beschwerde nicht nachgekommen, müssen dem Kunden die Gründe dafür eingehend erläutert sowie weitere mögliche Schritte dargelegt werden (Leitlinie 7).
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